Online-Pureplayer stossen aus dem digitalen Raum mit disruptiven Geschäftsmodellen hervor und fordern die klassischen stationären Unternehmen mit neuen Technologien sowie hochagilen und ausserordentlich (digital) erfahrenen Mitarbeiter-Armeen stark heraus.

Dies hat dazu geführt, dass über die vergangenen Jahre immer mehr Umsätze von stationären Unternehmen zu digitalen „Branchen-Neulingen“ in den Online-Raum abgeflossen sind und eine starke Umlagerung der Marktanteile stattgefunden hat.

Die alteingesessenen Stationären wehren sich mit grossem finanziellem Mitteleinsatz und versuchen den entstandenen Gap mit neuen/modernen Technologien zu schliessen. Dabei stossen sie möglichst weit in den digitalen Raum vor, um die Schlacht um den Kunden Online führen zu können.

Die Marktanteile lassen sich jedoch nur selten ausschliesslich Online retten. Vielmehr gilt es den grossen Vorteil gegenüber den übermächtigen digitalen Playern auszuschöpfen und die seit Jahren entwickelten Offline-Kanäle (insbesondere das Filialnetz) mittels stetig optimierter Multichannel-Strategie und der Online-Welt zu verknüpfen.

«Alteingesessene Stationäre werden langfristig der Online-Konkurrenz nur Paroli bieten können, wenn sie ihre Online- und Offlinekanäle richtig verbinden.»

Definition Multichannel

Mit einer Multichannel-Strategie wird die konsistente und personalisierte Verknüpfung sämtlicher Online- und Offline Touch-Points angestrebt.

• Kunden können sich unabhängig von Ort und Zeit informieren, einkaufen, stornieren/retournieren sowie auf sämtliche Transaktionsinformationen zugreifen.
• Dabei kann die gewünschte Interaktion über den präferierten Kanal, entweder Instore, Online, Mobile und weitere Kommunikationskanäle (wie Customer-Service, Marktplätze, E-Mail usw.) getätigt werden.
• Über sämtliche Kanäle (Touch-Points) hinweg wird ein konsistentes und personalisiertes Einkaufserlebnis sichergestellt. Dabei werden Kunden möglichst über sämtliche Touch-Point erkannt und mit einem individuellen und auf sie abgestimmten Angebot bedient.
• Kunden haben jederzeit (Kanal unabhängig) Zugriff auf die hinterlegten Profil- und Bestelldaten.

Als häufig verwendete Synonyme für «Multichannel» verstehen wir:

• Omni-Channel
• No Line Commerce
• Everywhere Commerce
• Cross-Channel

«Bei der Umsetzung einer Multichannel-Strategie geht es darum, sämtliche Touch-Points mit den nötigen Daten zu versorgen, damit Kunden jederzeit (24/7) individuell und personalisiert mit dem passenden Angebot/Service bedient werden können.»

Mehrwert einer Multichannel-Strategie

• Umsatz steigern
  Je mehr vernetzte Absatzkanäle, desto höhere Absatzchancen.
  Kunden persönlicher und gezielter bedienen (Personalisierung, Beratung).
• Sicherung der Marktanteile
  Dem „State oft the Art“ gerecht werden und somit die Erwartungen der Kunden decken (Bedürfnisse erfüllen und passende Angebote unterbreiten)
• Kostenreduktion
  Effizienz- und Qualitätssteigerung durch Automatisierung.
  Verbesserung der Datenqualität.
• Investition in die Zukunft
  Unternehmen befähigen, zukünftig effizienter und gezielter den stetig ändernden Kundenanforderungen gerecht zu werden.

«Die Umsetzung einer Multichannel-Strategie ist kein abgeschlossenes Projekt, sondern ein stetiger Optimierungsprozess den es in einem Unternehmen zu verankern gilt.»

Multichannel-Excellence

Mit unserem strukturierten Ansatz zur stetigen Verbesserung der Multichannel-Excellence, werden sämtliche On- und Offline Kanäle einer Unternehmung beleuchtet und konkrete Handlungsempfehlungen zur Optimierung aufgezeigt.

Dabei werden folgenden Ebenen unterschieden:

• Die System-Ebene (SYSTEMS) ist für effiziente Prozesse, Automatisierungen und minimale Kosten verantwortlich.
• Die Touch-Points (CHANNELS) stellen den möglichst effizienten Verkauf sicher und sind für maximalen Umsatz verantwortlich.
• Die Unternehmung (COMPANY) definiert die strategische Basis (Leitplanken) der Überlegungen. Dabei sind folgende Themen von Interesse: USP‘s, Produkt-Sortiment, Services, Zielgruppe und Konkurrenz

Zur Steigerung der Multichannel-Excellence, gilt es über effiziente Systeme (und Prozesse) die Kosten zu minimieren und im Bereich der Touch-Points, den Umsatz laufend zu steigern.